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Incident manager junior / Freelance Job at OCTOGONE – in Courbevoie (92)

Job Description

Ses activités l’amènent à être en interface régulière avec les interlocuteurs suivants : Le change Manager Le service Level Manager Les Centres de Compétences Les correspondant IT Les utilisateurs Missions : Suivi du bon traitement des Incidents, demandes et problèmes par les acteurs de la chaîne support. Par son suivi et ses analyses, contribue à l’amélioration continue des processus incident, demande et Satisfaction utilisateur. Suivi des réclamations Objectifs : o Suivre et vérifier la conformité permanente du traitement des incidents, des demandes de service et des problèmes o Minimiser les impacts des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services et donc sur les utilisateurs, o Garantir une résolution et un retour normal du service la plus rapide possible o Surveiller et garantir en permanence les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance 1/ Gestion des incidents et demandes de services Front Office Surveillance quotidienne sur la base des reports disponibles de la qualité et de la performance du traitement des Incidents et demande de services. Analyse et diagnostic des évènements anormaux et des tendances (en global, par entité, par type de sollicitation ) : récurrences, volumes, pics d’appels, Gestion de la performance et de la qualité (programme qualité) o Surveillance et analyse permanente d’indicateurs clé de performance et de qualité (volume de tickets, nombre de tickets par agent, backlog N1 et N2 CDC, appels les plus longs, dossiers hors SLA, tickets ré-ouverts, erreurs d’escalades fonctionnelles ) o Proposition d’actions d’amélioration Surveillance particulière des backlog N1 et N2 Proposition d’optimisation des périmètres N1 / N2 (en collaboration avec le Responsable de la qualité et le Change Manager) o Analyse des dossiers pour formaliser les incidents pouvant être traités directement par le Service Desk.

o Analyses de l’activité liée au transfert de dossiers vers les centres de compétence. o Identification des tâches récurrentes pouvant être formalisées pour un traitement de niveau 1 Production d’élément de reporting sur le périmètre selon les besoins Suivi des incidents majeurs ou critiques o Formalisation des consignes et modes opératoires de traitement de la crise o Suivi de la cohérence des tickets pères déclarés et alimentés par les équipes helpdesk o Reporting régulier vers le management o Contrôle de la mise à jour des tickets par les centres de compétence responsable dans l’outil de ticketing 2/ Back Office Avec le responsable incident et demande : o Analyses des escalades hiérarchiques (mail, fichier de collecte PointP, tél ) : analyse, diagnostic, demande d’explication aux plateaux, rappel utilisateurs. o Analyse des escalades VIP : analyse, diagnostic, traitement éventuel. o Analyse après résolution des incidents majeurs/critiques Contrôle et rappel si besoin de l’application des consignes par les équipes helpdesk Maintien du journal de bord Service Desk (chiffres reporting activité, incidents de masse, événements, ) 3/ Gestion des problèmes Gestion réactive des problèmes : Identification et Analyse des problèmes suite à incidents Gestion proactive des problèmes analyse et diagnostic : récurrences, volumes, pics d’appels, picking Proposition et formalisation de solutions (résolution, solution de contournement) Documentation des solutions de contournement ou contribution aux changements préventifs

About the Company

Company: OCTOGONE –

Company Location:  Courbevoie (92)

Estimated Salary:

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